Cuidado con los proveedores que pueden afectar la imagen pública de su empresa

Si usted desea construir una imagen empresarial poderosa que con el tiempo se convierta en uno de los factores más importantes para que sus clientes lo prefieran, entonces lea lo siguiente:

Uno de las factores más importantes a considerar en el cuidado de su imagen pública y su marca es la elección de sus proveedores; de lo contrario, éstos podrían afectar drásticamente su servicio y, por ende, su reputación en el mercado.

Para muestra, basta un botón
Recientemente uno de mis clientes, con la intención de elevar sus ventas, decidió contratar el servicio de las terminales punto de venta, aquellas máquinas que permiten a las empresas aceptar pagos con tarjeta de crédito. Acudió a uno de los bancos con mayor reputación de México. Fue recibido por un ejecutivo de cuenta y el trato que le brindó fue amable. El paquete de servicio empresarial que le presentó ofrecía respuesta inmediata, la promesa de depositar las ventas netas al día siguiente hábil y un plan de comisiones aceptable. Sólo le faltaba una cosa por saber a mi cliente: si el sistema que le ofrecían trabajaba con las computadoras que él usa, esas del logotipo de la manzanita. Este punto para él era lo más importante, de no ser compatible la plataforma de servicio del banco con sus computadoras, contratar la terminal punto de venta no le serviría de nada… Al preguntarle sobre esto, el ejecutivo de cuenta le respondió que el sistema del banco funcionaba sin problemas también con el tipo de computadoras que tenía. Mi cliente creyó en las palabras del ejecutivo del banco, pues le respaldaba la gran reputación y prestigio de la marca; le dio su voto de confianza. Cuál sería su sorpresa después de darse cuenta que al vendedor le importó poco su necesidad y con tal de hacer una venta más, y sin estar seguro de su respuesta, le mintió. El servicio del banco no trabajaba con la plataforma de sus computadoras y el mismo banco, lavándose las manos, le recomendó comprar una PC para poder tener acceso al servicio. ¡No obstante con esto!, las promociones a meses sin intereses no se reflejaban en los estados de cuenta de sus clientes, además de que el banco no le dio una buena capacitación en la operación de la terminal punto de venta, misma que le ocasionó más y más fallas en su servicio, que a ojos de sus clientes, serían de su empresa, haciéndola parecer como una compañía mentirosa, como lo fue el banco. Era una cuestión muy delicada, pues la reputación de toda la empresa estaba en juego, todo por una “mentirita piadosa” del vendedor, el cual, al enterarse de lo sucedido y ser promovido a otra sucursal, se olvidó de mi cliente y no se hizo responsable por los perjuicios ocasionados.

Hoy, mi cliente no confía, y con justificada razón, en el banco ni en su personal y ha decidido cambiar inmediatamente de proveedor. Uno que se sume a la experiencia del servicio que desea ofrecer a sus clientes y, en consecuencia, ayude a mantener su buena imagen y reputación. Después de todo, ganar un nuevo cliente cuesta mucho trabajo, perderlo puede suceder en segundos.

¿Qué deseo compartirles con esta anécdota?
1) La elección de un mal proveedor afectará la experiencia de compra del cliente, generándole una mala opinión de su marca, afectando lo más valioso que tiene su empresa: su imagen, su reputación (misma que su cliente “insatisfecho y decepcionado por la confianza que depositó en su organización y su marca” difundirá a, por lo menos, 10 personas más).

2) La imagen de cualquier empresa, marca, producto y servicio, no es únicamente su publicidad ni su imagen corporativa, es más que eso, pues la imagen, aquella que se queda grabada en la mente de nuestros clientes, se gesta durante todo el proceso de la experiencia de compra y del uso del producto o servicio: antes, durante y después de la compra.

3) Acérquese a consultores expertos en cuidar y mantener la buena imagen y reputación de su empresa, mediante la planeación del PROTOCOLO DE SERVICIO, es decir los puntos que establecen de manera clara a todos los empleados (incluidos sus vendedores) los pasos a seguir para diseñar una experiencia de compra inolvidable para todos sus clientes.

Recuerde que una buena imagen no es cuestión de suerte sino de una estrategia planificada y llevada a la práctica.