Por David Navarro Martínez

• De acuerdo con el libro de Janelle Brown y Diana Maul, El valor emocional: crear nexos fuertes con sus clientes: Sólo el 14% de los clientes que cambian de proveedor lo hacen debido a que estuvieron insatisfechos con la calidad del producto (la mayoría de ellos hace el cambio debido a que están insatisfechos con el servicio recibido).

• Cerca del 75% del total de todas las compras de los clientes son realizadas por consumidores que vuelven a comprar.

• El costo de ganar a un nuevo cliente es cinco veces más que retener a un cliente existente.

• Para poder ofrecer un gran servicio usted debe primero contar con una misión y visión inspiradora. Nadie se sumará a su objetivo de brindar un servicio inigualable si no hay un objetivo compartido. El buen servicio complace tanto a quien lo recibe como a quien lo ofrece. Empleados felices = clientes felices.

• Sin un entrenamiento árduo, consistente y disciplinado usted no logrará mejorar su servicio. Sin práctica, evaluación, medición y mejora continua no hay resultados.

• Desarrolle como las grades empresas un Protocolo de servicio, es decir, defina paso a paso en su negocio cómo desea comunicar a sus clientes su excelente servicio. Ejemplo: Siempre al tomar una orden de compra, repetir al cliente los artículos solicitados, así el cliente percibe que se le ha escuchado y se desea corroborar su solicitud antes de pagar.

• Pase tanto tiempo con su cliente como sea posible, así averiguará en persona qué es lo que hacen , cómo usa su producto, qué es lo que espera y qué es lo que teme. La mayoría de los vendedores interactúan con los clientes con la intención de invertir poco tiempo con ellos. Salga de la típica frase “¿En qué puedo servirle?

• ¡Sonría!, ¡Sonría!, ¡Sonría! Cualquier vendedor será más receptivo ante un vendedor entusiasta y deseoso de ayudar que por uno serio. Su objetivo, lograr que sus vendedores sonrían sinceramente. Una sonrisa falsa siempre se descubre, está comprobado.

• Cuide mucho la apariencia e imagen de sus vendedores. Vender artículos ferreteros o de construcción no justifica la falta de aseo de cualquier vendedor. El primer paso en cualquier venta es generar confianza en el cliente, una buena imagen ayuda mucho a lograrla. Tome en cuenta siempre: el corte de cabello, usar un uniforme (ayuda a identificar y recordar visualmente a su marca. Evite los siguientes colores en la ropa: naranja, verde militar, dorado, café; no son colores que favorezcan a la raza latina, lo opacan), no uñas largas en mujeres ni en hombres. Zapatos aseados, ropa limpia.

• Evite que sus vendedores tengan malos hábitos como atender al cliente mascando chicle, tener mal aliento, no usar desodorante, etc.